加賀屋 與形形色色人生相遇的旅宿：揭開一流款待背後的真實故事 看見超越工作守則的服務價值新品上市
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對加賀屋來說，雖然只有一宿，卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。
一家與形形色色人生相遇的旅宿，從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。
我們工作的其中一個面向，是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說，我也看得見。用我們的心去感受每一位旅客的心思，這或許就是客房管家的工作。——客房管家花代
——加賀屋創立110週年．感動紀錄與旅人們的一期一會——
新聞記者細井勝深入加賀屋，想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件，尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊，在塵封的回憶中，追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。
▌從未讓外人知道的故事，看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰▌
帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走出悲傷的中年男子；從祖母、母親到女兒，將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫；帶著重病母親到加賀屋的子女，看著母親多年來第一次展開笑顏；女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客，在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事，交織出千萬種感動。
▌「跪膝」服務的原點：超一流的專業接待，肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現▌
1906年，加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束，第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗，孝女士決心力求改變：「落實讓客人一定會再回來的服務」——這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點，也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變，自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。
▌為了每一位客人：走入後台，發現一客入魂的力量▌
光是座墊就六千張，各類使用物品有五千種，一整年使用的墊被共三千條，採購課大森先生：「客人欠缺的物品無論如何都要送達，『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人，這就是我生存的意義。」
總是凌晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄：「為了某一個客人，所以我們製作料理。要品嚐的，都是獨一無二的客人，絕不能草率處理！」
管理伴手禮販賣部的物販課課長帽子山女士：「在退房時段許多人要結帳，若連帳都算錯、在買伴手禮時讓客人感到不愉快，因而降低對加賀屋的評價，這是最可怕的事情。」
每個人的心都在第一線的接待現場，由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。
加賀屋之所以幾乎每天都能收到如雪花般飛來的謝函，成功的祕密就在其中。
正因為這些感人而又不可思議的故事，成就了連續三十六年蟬連第一名的加賀屋；
加賀屋名冠日本的待客力，讓人驚異。
跟著記者細井勝的腳步尋訪加賀屋，在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。
【名人推薦】
蘇國垚（高雄餐飲大學助理教授、前台北亞都麗緻大飯店總經理）
目錄
第一章 與形形色色人生相遇的旅宿
為陰膳感激落淚的夜晚
謝函似雪花般飛來，一如加賀屋所締造的感動次數
攜帶亡友遺照的男兒淚
在投宿加賀屋前夕抱憾離世
會長也一起前往加賀屋
傳達「陰膳」一事，電話的那一頭…
四十年的資深客房管家
一切都是為了客人
住宿客人再次造訪
看著母親背影長大的孩子們
為了獻給亡妻而投宿
想完成妻子生前的心願
「下次就我們兩個人一起去加賀屋吧」
我們是解決問題的行業
到下個車站都止不住的淚
信函反映出的加賀屋真髓
八封傳遞心聲的信函
交織出因人而異的千萬種感動
客房管家的要求就是客人的吩咐
在超越「滿足」之處藏著「感動」
第二章 待客十誡
能登的不夜城
創業一百周年的里程碑
均一的服務是信賴的基礎
報導．以客為尊的旅宿樣貌
面對突發狀況也要做最好的對應
擔任客房管家後方支援的櫃檯員工們
成為觀光巨匠的客房管家
此人的存在本身就是加賀屋的待客工作守則
激勵員工士氣∕我就是經營者∕比「工作守則」做得更多∕貫徹心靈按摩師的工作∕不喜歡，就成就不了出色的工作∕不說「沒有」「沒辦法」∕信賴會伴隨著努力認真而來∕身為客人公司的一員∕鞠躬是免費的∕生命意義成就一個人
第三章 款待住宿的女性服務軍團
已成為傳奇人物的小田孝
第二代夫婦兩人三腳建立的基礎
記取失敗經驗，邁向一流旅館之道
「跪膝」服務的原點
「滿足客人」比收支更重要
得以接待天皇陛下的喜悅
女將的愛猶勝父母
大型旅館何以能提供細緻服務
「現在從事的工作是天職」
聽到指示才行動是可恥的
幸福召喚幸福
能夠育兒同時安心工作的環境
看著母親的背影長大的孩子們
因為自己感到幸福，所以能帶給客人幸福
祖孫三代都任職於加賀屋
磨練人生的修練旅宿
感覺像一家人的健全職場
現場的怠慢與客訴息息相關
創造因應不同客人的服務守則
始終保持笑容
為什麼選擇加賀屋
「加賀屋人」的目標究竟是什麼
「完美是理所當然」的巨大壓力使人成長
「請妳嫁給我的孫子」
第四章 一客入魂的配角
為了每一位客人
在廚房支援知名旅館的廚師
為了每位獨一無二的客人
主廚親臨現場
「沒辦法」是加賀屋的禁忌
光是座墊就有六千張，使用物品有五千種
欠缺的物品就要找出來送達
退房後數小時是修繕的關鍵時刻
每個人都經歷第一線的服務現場
最後一分鐘可以抹滅原本的評價
在十二年內試作出九百種茶點
將物品確實送達也是工作的一部分
為了客人道歉在所不惜
第五章 經營飯店是加法，經營旅館是減法
最先進的客棧時代
收集資訊，提供最周到的服務
絞盡腦汁才能指派客房管家
深知親眼確認的重要性
客戶的看法是自我要求的動力
客戶的抱怨必須在退房之前解決
如何迅速解決客戶抱怨
確認不足將造成無可挽回的後果
提出抱怨的客戶也會變成常客
旅館的魅力是鄉土風俗與人情味
一絲不苟的飯店和講求情感的旅館
飯店賣的是空間，旅館賣的是時間（飯店的商品是空間，旅館的商品是時間）
旅館是單憑準則難以經營的人才產業
女將是加賀屋的核心，造就一脈相承的大家族
加賀屋的風格，絕不讓客房服務流於形式
「加賀屋獨步日本的特色何在？」
一位客戶，背後潛藏著大批客戶
「加賀屋」禮品袋的象徵意義
打折不是一種服務
一位客戶背後隱藏的商機
第六章 背負加賀屋門簾與客戶的人生
真心款待帶來幸福的連鎖效應
繼承前任女將的敦厚人情
重視客戶，所以祈盼員工得到幸福
瞭然於心，看不見的服務
唯有夢想，才能成就日本第一
兄主外、弟主內
兄弟自幼便明確決定自己的角色
兄弟齊心，其利斷金
為了加賀屋、為了全體員工
人生中最精彩的滿壘全壘打
長大以後，一定要繼承加賀屋
青年會裡的邂逅，成為日後的資產
恩人辭世帶來的邂逅
藉由投資設備，降低重度勞動，轉化為真心款待
因為員工的付出，自己才有今天的成就
作者資料
細井勝
1954年生於石川縣。中央大學畢業。歷經20年新聞記者生涯之後，2001年獨立成為自由文字工作者。設立編輯企劃事務所，以報導文學、歷史文化、產業等領域為中心進行採訪撰稿。身兼專門致力於振興地方的都市環境管理研究所特別研究員。從2002年起，擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都?月刊旅行手帖增刊》編輯。
資料來源：MOMO購物中心 - 加賀屋 與形形色色人生相遇的旅宿：揭開一流款待背後的真實故事 看見超越工作守則的服務價值
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